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【炎上】吉野家お客様相談室長のメール内容は?魅!!男塾コラボはクレーム後どうなった?

2022年3月25日

2022年3月31日まで吉野家で行われている「魅!!男塾」とのコラボキャンペーンで

オリジナル名入れどんぶりに記載できる「名前」に関する問い合わせで問題が起こっていました。

吉野家お客様相談室・室長の問い合わせに対する回答メールが高圧的であることから炎上する結果に。

回答メールの内容や、炎上結果についてまとめました。

【炎上】吉野家お客様相談室長のメール内容は?

今回の炎上理由は、もちろん大元は「丼に記載できる名前」に対する案内が不十分なまま

当初のアナウンスからしれっと変更になってしまっていた!という点ですが

クレームって、結局はそれにどう対応してくれたか??で、鎮火するか炎上するかって決まりますよね。

今回は一店舗スタッフではなく、その処理を専門とする部署である「お客様相談室」

そして、その相談室の「室長」さんの対応が炎上を大きなものにしています。

引用元:Twitter

こちらは、マヒマヒトランポリンパークさんが、ツイッターに投稿してくださった最初のメール内容ですね。

返信元は「お客様相談室」となっています。

まぁ、テンプレ通りの返信内容かなと…とにかくこう決まったので、納得してください!すみません!

という感じかと思います。

当初のアナウンス内容と変更になったことへの謝罪がないですよね。

この時点で誠意が感じられない、まずアウトだと思います。

引用元:Twitter

そして、マヒマヒトランポリンさんが、納得がいかず更に問い合わせた結果

お客様相談室の室長さんから回答があるわけですが…私も長く接客業に携わった身として、この対応は考えられませんね。

とんでもなく高圧的ですよ。

「マヒマヒトランポリン様などは」という言い回しもいかがなものかと思いますが

「差別行為にあたるとお考えてでしたら」と、これは誤字脱字でしょうか?「お考えて、でしたら」でしょうか?

もし誤字脱字でしたら、この内容の回答文を読み返してないのかな?と首をかしげてしまいます。

こちらの室長さんは、今回だけではなく、他にも疑問に思う対応をされてきたようで

他の方も声をあげていらっしゃいました。

接客をする上で「クレームはチャンスと捉えろ!」と言われるくらい、クレーム対応は大事なことです(経験者として)

今のご時世、ちょっとした発言でも炎上理由になってしまうため

理不尽なクレームが増えているのも事実であり、双方に改めないといけないことは多々あります。

発する側も受ける側も人間ですからね…最低限の秩序は守るべき
chika

ですが、今回の吉野家さんの、しかも専門部署のトップである方のこの対応は庇えるものではありませんね。

今の時代1つのクレームで、とんでもない数のお客様を失うこともある!という考えは、接客業では常識です。

逆に真摯なクレーム対応による感動で、お客様を増やすことだってあるわけです。

お客様の相談を受けるプロであるなら、ぜひ今回の一件で、考え方を見直していただきたいですね。

「魅!!男塾コラボ」はクレーム後どうなった?

そして一連の騒動の結果、オリジナル名入り丼の条件がどうなったかと言うと。

社内での再協議の結果、条件付きの元、本名に限定することなく、名入れ出来るようになったみたいです。

最終的には、頑張ってポイントを貯められた皆様の望む 結果になってよかったです!

もう少しスマートに対応してもらっての結果ならなおよかったですが(汗)

本名以外でも名入れ出来るという結果になったことから

「個別に状況を判断し、真摯に対応させていただきます」としていた

参加者への払い戻しの件がどうなるかはまだ分かりません。

対応可能になったことで、払い戻しはなくなるんじゃないかな、とは思いますが。

実際ミスなく対応できるような数ではないと思いますしね><
chika

それこそ虚偽の払い戻し希望者が出てきてしまったら大問題です。

クレームは本当に、感情が伴うデリケートな問題なので、特に注力して取り組んでいっていただきたいと思います。

まとめ

「魅!!男塾」とのコラボキャンペーンの概要は

1日1回、来店者が300円以上の支払いで1ポイント「米札(マイル)」が貯まり

マイル数に応じた特典と交換できるという企画でした。

約8か月6万6千円相当分の220マイルで「名前入りオリジナル丼(どんぶり)」と交換可能!

という、貯めるのにかなり頑張らなくてはいけない企画。

当初は実名でなくてもオッケーだった名前の部分が、アナウンスが行き渡らない状況で「実名のみ可」に変更していたことから

今回の問題に発展、更にお客様側の問い合わせに対する対応の悪さが炎上にまで至ってしまいました。

吉野家さんは、安くて美味しくて、老若男女問わず利用する素晴らしい店舗だと思います。

だからこそ、このような不手際で評判を大きく落としてしまうのはもったいない。

ぜひ、今回の件を真剣に捉えて、今後のお客様対応の改善に活かしていただきたいと思います><

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